Waar kan ik een klacht indienen als ik een niet tevreden ben over mijn zorgverlener?
Alle zorgverleners in Nederland moeten voldoen aan de eisen die in het kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) worden gesteld. Counselling Mindbalance voldoet aan deze eisen.
Hoewel de voorkeur van Counselling Mindbalance ten allen tijden uitgaat naar het rechtstreeks met elkaar in contact gaan en gezamenlijk te proberen tot een passende oplossing te komen, is het denkbaar dat dit niet haalbaar is. Is er geen sprake van Jeugdwet maar van WMO dan is de andere optie het indienen van uw klacht bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Kendall Mason bijlage 1, een klachten- en geschillenorganisatie waarbij Counselling Mindbalance is aangesloten: www.kendallmason.nl of S.C.A.G. www.scag.nl
Iedere klacht wordt nauwkeurig onderzocht en de behandeling ervan is gericht op het bereiken van een voor de klager en Counselling Mindbalance bevredigende oplossing. Van elke klacht wordt verslaglegging gedaan en opgenomen in het cliëntendossier. De klachtenregeling staat ook vermeld op de website van de praktijk en informatie is ook te vinden op www.abvc.nl en natuurlijk op de site van www.counsellingmindbalance.nl. Tot op heden zijn er geen klachten ontvangen over de begeleiding van Counselling Mindbalance.
Hieronder het volledige stappenplan:
INLEIDING;De leden van de beroepsvereniging ABvC, Algemene Beroepsvereniging voor Counselling, zijn therapeuten die mensen begeleiden met klachten op het psychosociale vlak. Cliënten kunnen individuele volwassenen of kinderen zijn, pubers, gezinnen, of mensen die partners van elkaar zijn. De intentie van ABvC-therapeuten is om goede zorg te bieden, die aansluit op de behoeften van de cliënt en voldoet aan de algemeen geldende vereisten voor deze zorg. Bij het verlenen van goede zorg past ook een goede omgang met (signalen van) onvrede over de zorg of diensten van onze aangesloten therapeuten. Elke ABvC-therapeut is op grond van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) verplicht een klachtenregeling te treffen voor zijn cliënten. De ABvC heeft deze klachtenregeling voor haar leden. Het is een klachtenregeling die is opgesteld door de SCAG die conform de wet is goedgekeurd door een representatieve patiënten/cliëntenorganisatie, namelijk Zorgbelang Inclusief. In de klachtenregeling zijn de algemene regels van de beroepsvereniging voor de omgang met onvrede, ervaren tekorten of klachten beschreven. De klachtenregeling heeft de volgende opbouw, die u terugziet in de inhoudsopgave. In de algemene paragraaf van deze klachtenregeling zijn de doelstellingen en uitgangspunten genoemd die de ABvC en haar leden hanteren bij de omgang met klachten. Daar zijn ook begrippen toegelicht. In de volgende algemene paragraaf staan de regels voor toegang tot de klachtenregeling vermeld – wie mag waarover, wanneer en hoe klagen – en regels voor de algemene organisatie van de klachtenregeling. Daarna zijn de regels genoemd voor diverse geledingen en instanties die een bijdrage leveren aan de goede omgang met klachten van cliënten. In de slotparagraaf is aangegeven hoe men kan ‘klagen over de klachtafhandeling’ en zijn algemene regels voor wijziging en vaststelling van de regeling genoemd. Heeft u vragen over deze klachtenregeling neem dan contact op met het secretariaat van de ABvC. INHOUDSOPGAVE ALGEMEEN 1. Begripsbepalingen 2. Doelstellingen klachtenregeling 3. Uitgangspunten klachtenregeling
TOEGANG TOT EN ORGANISATIE VAN DE KLACHTENREGELING
4. Bekendmaking en facilitering klachtenregeling 5. Klachtrecht cliënten
6. Besluit tot indienen of intrekken klacht.
7. De klachtenprocedure; 8. Voortgangsinformatie, termijnen en afsluiting klachtafhandeling bij inzet klachtenfunctionaris 9. Geheimhouding en privacy 10. Registratie klachten; bewaring klachtdossiers 11. Kosten klachtafhandeling 12. Uitvoering uitvoeringsbesluit Wkkgz
OMGANG MET KLACHTEN
13. Opstelling en reactie beklaagde bij klacht
14. Rol en bijdrage ABvC-lid en/of contactpersoon van de ABvC bij afhandeling klacht
OPVANG EN BEMIDDELING BIJ KLACHTEN KLACHTENFUNCTIONARIS
15. Positie en waarborg onafhankelijkheid
16. Taken en verantwoordelijkheden klachtenfunctionaris
BEOORDELING VAN GESCHIL VIA EXTERNE GESCHILLENINSTANTIE
17. Aansluiting; toetsing ontvankelijkheid
BIJDRAGE AAN KWALITEITSVERBETERING – LEREN VAN KLACHTEN
18. Leren van signalen uit klachten
19. Klachtenrapportages en vervolg daarop.
SLOTBEPALINGEN
20. Onvrede over afhandeling klacht
.21. Vaststelling, evaluatie, wijziging, beslissing klachtenregeling
22. Regeling voor niet voorziene gevallen.
ALGEMEEN Artikel 1. Begripsbepalingen 1. In deze klachtenregeling wordt verstaan onder: a. ABvC-lid De beroepsbeoefenaar die geregistreerd lid is van de beroepsorganisatie ABvC en die valt onder de ABvC-klachtenregeling gebaseerd op de Wkkgz. Dit ABvC-lid heeft de status van zorgaanbieder, in de zin van de Wkkgz. b. ABvC De organisatie van zorgaanbieders, die bij de SCAG is aangesloten. c. Contactpersoon ABvC De persoon, die door het bestuur van de ABvC is aangewezen voor het opnemen van klachten die schriftelijk bij de ABvC worden ingediend. Deze persoon zorgt ervoor dat de klachten voor inzet van een klachtenfunctionaris bij de SCAG worden aangemeld. De contactpersoon van de ABvC heeft daartoe contact met de coördinator klachtenfunctionarissen van de SCAG alsook voor het ontvangst van het afsluit- of afrondingsbericht van de klachtbehandeling door de klachtenfunctionaris van de SCAG. d. Medewerker Een bij of voor het lid van de ABvC in de praktijk werkzame persoon. Dit betreft zowel personen met een betaald dienstverband, als vrijwilligers en tijdelijk of op consultbasis in het kader van de zorg/dienstverlening ingeroepen personen. e. Cliënt Een natuurlijk persoon die gebruik wil maken, maakt of heeft gemaakt van de diensten van een ABvC-lid en/of de praktijk waaraan het ABvC-lid is verbonden. Dit kan ook een natuurlijk persoon zijn die in het kader van systeemgesprekken betrokken is (geweest) bij de diensten van de zorgaanbieder en/of de praktijk waaraan de zorgaanbieder is verbonden. Vertegenwoordiger Een natuurlijke persoon in de omgeving van de cliënt die optreedt als diens vertegenwoordiger als bedoeld in de Wkkgz. Een natuurlijk persoon die uitsluitend bij de diensten van de zorgaanbieder is betrokken middels deelname aan een of meerdere zogenaamde systeemgesprekken wordt in de zin van deze klachtenregeling ook als cliënt aangemerkt en kan dus een klacht indienen en aanspraak maken op de inzet van een klachtenfunctionaris.
Let wel: Voor deze cliënt staat de procedure bij de geschillencommissie mogelijk niet open. 2 Artikel 1 lid 1 Wkkgz :vertegenwoordiger: de persoon of personen die een zorgaanbieder op grond van enige wettelijke bepaling in plaats van of naast de cliënt moet betrekken bij de nakoming van verplichtingen jegens de cliënt. ABvC. Klacht Een uiting van onvrede over een gedraging, waaronder mede begrepen het handelen of nalaten, jegens een patiënt in het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder of diens medewerker. Onder gedraging wordt ook verstaan het niet naleven van een verplichting ten opzichte van de vertegenwoordiger en de weigering om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger te erkennen. h. Klager De persoon die een klacht indient. Dit kan zijn: 1. de cliënt; 2. de (wettelijke) vertegenwoordiger van de cliënt 3. een nabestaande van de cliënt;
4. persoon die door de onder 1 of 3 genoemde personen schriftelijk is gemachtigd tot het indienen van een klacht. Nabestaande Dit kan zijn: 1. de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de overledene; 2. andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van het overlijden geheel of ten dele in hun levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens rechterlijke uitspraak verplicht was; 3. degene die reeds vóór de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel of voor een groot deel voorzag, voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder het overlijden zou zijn voortgezet; 4. degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke huishouding;
5. bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn.
6 Beklaagde Degene over wie een klacht is ingediend dan wel degene die verantwoordelijkheid draagt voor het handelen waarop de klacht betrekking heeft.
7. Klachtenfunctionaris degene die vanuit een onafhankelijke en onpartijdige positie klagers voorziet van informatie, advies en bijstand teneinde (intern en/of extern) een klacht in te kunnen dienen en die klagers en beklaagden begeleidt bij het (zo mogelijk) oplossen van problemen en/of herstel van de relatie. l. Klachtenafhandeling De handelingen, procedures en/of instanties die betrekking hebben op de omgang met klachten van cliënten. m. Klachtenopvang Het aanhoren van de klacht, het verstrekken van informatie en advies en het bieden van bijstand bij de klachtenafhandeling. n. Klachtenbemiddeling De begeleiding door de klachtenfunctionaris van klager en beklaagde bij het zoeken naar een bevredigende oplossing van de klacht. o. Afsluitbericht Een schriftelijke weergave van de klacht en het verloop van de bemiddeling. Inclusief een in artikel 17 lid 1 van de Wkkgz genoemde schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder (in afsluitbericht ‘beslissing’)met daarin een met redenen omkleed oordeel over de klacht, waarin mede wordt aangegeven – indien van toepassing – tot welke afspraken of maatregelen is besloten en binnen welke termijn deze worden gerealiseerd. p. Afrondingsbericht Een schriftelijke weergave van de klacht en het contact tussen klager en de klachtenfunctionaris in gevallen, waarin op verzoek van de klager er geen bemiddeling door de klachtenfunctionaris heeft plaatsgevonden noch beklaagde om een schriftelijk reactie is gevraagd. q. Geschil Een geschil als beschreven in artikel 4 lid 2, lid 3 en lid 4 van het geschillenregeling van de Stichting OG- CG en artikel 21 Wkkgz. 3 r. Geschillencommissie De externe geschilleninstantie, als bedoeld in artikel 18 lid 1 Wkkgz, waarbij het ABvC-lid zich – conform de vereisten van de Wkkgz – heeft aangesloten. 3 De voor klager onbevredigende reactie van(uit) het ABvC-lid betreft – afhankelijk van de gevolgde procedure: een afsluitbericht, het (niet) nakomen van het door het ABvC-lid toegezegde of aan ABvC-lid opgelegde maatregelen, de (door de schadeverzekeraar van het ABvC-lid) geheel of gedeeltelijk afgewezen schadeclaim. 8 © ABvC – versie januari 2022 s. Stichting OGCG De Stichting Onafhankelijke Geschillencommissie Complementaire Gezondheidszorg, die verantwoordelijk is voor de Onafhankelijke Geschillencommissie Complementaire Gezondheidszorg, die door het ministerie VWS als geschilleninstantie in de zin van de Wkkgz is erkend. t. SCAG Stichting Complementaire en Alternatieve Gezondheidszorg, biedt de bij haar geregistreerde zorgaanbieders die zorg in de zin van Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verlenen, de onderhavige klachtenregeling met inzet van een klachtenfunctionaris en aansluiting bij een geschillencommissie aan. Dit conform de eisen van de Wkkgz. Daarnaast biedt zij de bij haar geregistreerde jeugdhulpaanbieders een klachtenregeling, met de inzet van een klachtenfunctionaris en de volgens de Jeugdwet verplichte klachtencommissie, bij klachten over zorg die onder de Jeugdwet vallen. u. Register SCAG Register waar de bij de SCAG aangesloten jeugdhulpaanbieders staan ingeschreven. v. Hij/zij In deze regeling wordt de “hij”- vorm gebruikt. Waar “hij” staat kan ook “zij” worden gelezen. Artikel 2. Doelstellingen klachtenregeling De klachtenregeling heeft tot doel: a. recht doen aan de belangen van klager door een zorgvuldige afhandeling van de klacht; b. zo mogelijk oplossen van de via de klacht ingebrachte problemen van de klager; c. bevorderen van herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager c.q. de cliënt en het ABvC-lid; d. bijdrage leveren aan de kwaliteitsverbetering van het handelen van ABvC-leden, in structurele zin. Artikel 3. Uitgangspunten klachtenregeling De klachtenregeling heeft als uitgangspunten: • laagdrempelige en toegankelijke klachtbehandeling om tot bespreking, oplossing en/of beoordeling van de klacht te komen; • het bevorderen van de mogelijkheden om klachten snel en binnen de directe relatie tussen klager en het ABvC-lid te bespreken en zo mogelijk op te lossen; • onafhankelijke en onpartijdige bemiddeling en behandeling van de klacht; • afhandeling van de klacht op basis van hoor en wederhoor; • het respecteren van de beleving van de klager en het zelfstandig klachtrecht van de klager; • het respecteren van de eigen professionele verantwoordelijkheid van het ABvC-lid en de voor deze werkzame personen; • het respecteren van de privacy van cliënt, klager, beklaagde, het ABvC-lid en zijn praktijk en andere bij de klachtafhandeling betrokkenen; dit conform de relevante wettelijke bepalingen en voor zover dit niet leidt tot inperking van het klachtrecht van de conform de wet en conform deze regeling. TOEGANG TOT EN ORGANISATIE VAN DE KLACHTENREGELING Artikel 4. Bekendmaking en facilitering klachtenregeling 4.1. Het ABvC-lid c.q. dan wel zijn praktijk, draagt zorg voor bekendmaking van de klachtenregeling aan cliënten onder andere door vermelding op de eigen website, of in folders als ook het wijzen op het bestaan van de klachtenregeling in geval van een klacht. 4.2. In geval van medewerkers zorgt het ABvC-lid ervoor dat zij bekend zijn met de klachtenregeling voor cliënten en met de mogelijkheid om ingeval van onvrede de diensten van de klachtenfunctionaris in te roepen. 4.3. De ABvC voorziet in de nodige faciliteiten en middelen ten behoeve van het goed doen functioneren van de klachtenregeling.
Artikel 5. Klachtrecht cliënten 5.1. De klager onder 1 g heeft het recht om een klacht in te dienen tegen het ABvC-lid over zijn gedragingen dan wel die van voor het lid werkzame personen, jegens de cliënt zelf of zijn vertegenwoordiger. 5.2. Bij de indiening (en verder afhandeling van de klacht) kan de cliënt zich laten vertegenwoordigen door een door hem aangewezen of gemachtigde persoon. 5.3. Een persoon die door een ABvC-lid als vertegenwoordiger van de cliënt wordt geweigerd, heeft het recht om hierover een klacht in te dienen en te laten beoordelen of deze weigering terecht is. 5.4. Voor de indiening van een klacht over een ABvC-lid geldt geen verjaringstermijn, tenzij daarover nadere wettelijke regels van kracht zijn/worden. Van de klager wordt wel verwacht dat hij zijn klacht binnen bekwame tijd nadat hij het gebrek in de dienstverlening van de zorgaanbieder heeft ontdekt, of redelijkerwijs had moeten ontdekken, aan de zorgaanbieder meldt. Artikel 6. Besluit tot indienen of intrekken klacht 6.1. De klager kan, indien de bespreking van de onvrede met het ABvC-lid de onvrede niet heeft weggenomen, of indien zich de situatie voordoet dat klager zich niet rechtstreeks tot ABvC-lid wil of durft te wenden, zijn klacht kenbaar maken bij de ABvC en een beroep doen op ondersteuning van de SCAG- klachtenfunctionaris. Deze ondersteuning bestaat onder meer uit het bijstaan van de klager bij het formuleren van de klacht en het bespreken van de onvrede bespreken met het ABvC-lid. Wanneer dit niet tot een voor de klager bevredigend resultaat leidt, verstrekt de klachtenfunctionaris de klager informatie over mogelijkheden voor indiening van de klacht bij een daartoe geëigende instantie. 6.2. Een klacht moet schriftelijk door middel van een van datum voorzien klachtenformulier worden ingediend bij de ABvC. 6.3. Een schriftelijke klacht dient tenminste de volgende informatie te bevatten: de naam en adresgegevens van de klager, de naam en praktijkgegevens van de beklaagde, de inhoud van de klacht, de datum (data) waarop de gedragingen, waar de klacht betrekking op heeft. 6.4. De klager heeft het recht om op elk moment gedurende de klachtafhandeling door de klachtenfunctionaris de klacht in te trekken of te besluiten tot stopzetting van de klachtafhandeling. In geval van een mondelinge mededeling stuurt de klachtenfunctionaris hiervan een schriftelijke bevestiging aan klager. De klachtenfunctionaris informeert beklaagde over de intrekking of stopzetting van de klacht, tenzij beklaagde nog niet op de hoogte was gebracht van de klacht. 6.5. Indien de klager gedurende de klachtbehandeling komt te overlijden, zal de behandeling van de klacht met de wettige erfgenaam of erfgenamen worden voortgezet, tenzij te kennen is gegeven dat van verdere voortzetting wordt afgezien. Artikel 7. De klachtenprocedure 7.1. De ABvC zet een klachtenfunctionaris in voor de behandeling van de klacht, wanneer: a. klager een persoon is als bedoeld in artikel 1 sub h en de klacht betrekking heeft op een bij de ABvC geregistreerd lid en de klacht op schrift is gesteld, als bepaald in artikel 6.2. en 6.3. en er geen sprake is van een verwijtbare termijnoverschrijding als bedoeld in artikel 5.4; b. klager verzoekt om ondersteuning bij of advies over het indienen van een klacht en klager een persoon is als bedoeld in artikel 1 sub i en de klacht betrekking heeft op een bij de ABvC geregistreerd lid en er geen sprake is van een verwijtbare termijnoverschrijding als bedoeld in artikel 5.4. Artikel 8. Voortgangsinformatie, termijnen en afsluiting klachtbehandeling bij inzet klachtenfunctionaris 8.1. De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de afhandeling van de klacht door de aan hem/haar toegewezen klachtenfunctionaris. 8.2. De afhandeling van een klacht vindt zo spoedig mogelijk plaats, maar uiterlijk binnen een termijn van 6 weken na het moment van indiening van de klacht. Deze termijn is zo nodig te verlengen met 4 weken mits klager en beklaagde daarover schriftelijk bericht hebben ontvangen met opgave van redenen voor deze verlengde termijn. 8.3. Een verdere verlenging van de afhandelingstermijn is mogelijk, met opgaaf van de redenen hiervoor aan klager en beklaagde en met instemming van de klager. 8.4. Bij afsluiting van de klachtafhandeling ontvangen klager en beklaagde een schriftelijk afsluitbericht. De klachtenfunctionaris stelt het afsluitbericht op. Dit bevat een weergave van de klacht, de contacten met klager en beklaagde, het verloop van de (eventuele) bemiddeling, eventueel gemaakte afspraken en het oordeel de beklaagde met daarin aangegeven, indien van toepassing, welke beslissingen en/of maatregelen naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. 8.5. De klachtenfunctionaris informeert klager bij het versturen van het afsluitbericht over de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Onafhankelijke Geschillencommissie Complementaire Gezondheidszorg. 8.6. De SCAG stuurt een kopie van het afsluitbericht ook aan de contactpersoon van de ABvC. Artikel 9. Geheimhouding en privacy 9.1. Allen die bij de afhandeling van een klacht betrokken zijn (geweest), zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die afhandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden. 9.2. De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een bij de afhandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht en voor zover dit niet leidt tot een aantasting van het klachtrecht van de klager. 9.3. De geheimhoudingsplicht van de klachtenfunctionaris duurt ook voort na beëindiging van hun functie. Artikel 10. Registratie klachten; bewaring klachtdossiers 10.1. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor dossiervoering en registratie van de klachten waarbij hij betrokken is geweest. 10.2. De dossiervoering, –bewaring en de registratie geschiedt zodanig dat de privacy van klager of beklaagde en eventuele andere betrokkenen gewaarborgd is en onbevoegden geen inzage kunnen krijgen. 10.3. De klachtenregistratie en de klachtdossiers worden gedurende twee jaar na afsluiting van de afhandeling van de klacht bewaard, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze informatie/stukken langer te bewaren. Hierna vindt bewaring in geanonimiseerde versie plaats van kerngegevens en –stukken. 10.4. De beklaagde neemt de correspondentie over de klacht of verslagen van gesprekken met klager dan wel de klachtenfunctionaris niet op in het cliëntendossier. Hij noteert in het dossier wel het feit dat een klacht is gediend en afspraken volgend uit de klachtafhandeling in het cliëntendossier. Artikel 11. Kosten klachtafhandeling 11.1. Aan klager brengt de ABvC voor de afhandeling van klachten via de klachtenfunctionaris, geen kosten in rekening. 11.2. De kosten voor externe, op initiatief van de klager of beklaagde zelf ingeroepen, ondersteuning of bijstand en de kosten van door klager of beklaagde zelf bij de klachtafhandeling betrokken vertegenwoordigers, getuigen of deskundigen komen voor rekening van de betrokken partij(en). Artikel 12. Uitvoering uitvoeringsbesluit Wkkgz 12.1. Als bij ontvangst of behandeling van de klacht blijkt dat deze (mede) betrekking heeft op een andere zorgaanbieder dan beklaagde, dan wordt de klacht toestemming van de klager doorgestuurd naar de betrokken zorgaanbieder.
12.2. Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend vindt met toestemming van klager een gecombineerde behandeling van de klachten plaats. 12.3. Bij de gecombineerde behandeling worden afspraken gemaakt, die borgen dat inhoudelijk recht wordt gedaan aan de samenhang tussen de zorg van beide zorgaanbieders.
OMGANG MET KLACHTEN Artikel 13. Opstelling en reactie beklaagde bij klacht 13.1. Een beklaagde die kennis neemt van een klacht over hem, stelt de klager in de gelegenheid om zijn klacht toe te lichten, al dan niet via de klachtenfunctionaris. Hij spant zich in om tot een (verdere) bespreking en zo mogelijk oplossing te komen; hij werkt mee aan de (verdere) afhandeling van de klacht over hem. 13.2 Wanneer de klacht betrekking heeft op de werknemer of therapeut in opleiding van de beklaagde, dan bevordert beklaagde bij deze werknemer of therapeut in opleiding het gedrag als beschreven in artikel 13.1. 13.2. Als dat voor een goede bespreking van de klacht bevorderlijk is, betrekt de beklaagde een klachtenfunctionaris via de ABvC bij de verdere klachtafhandeling. 13.3. Wanneer een eerste gesprek niet bevredigend is voor de klager wijst de beklaagde de klager altijd op de mogelijkheid om de klacht (ook) in te dienen bij de ABvC om een beroep te kunnen doen op de klachtenfunctionaris. Dit in het geval de klager nog geen contact heeft gehad met de klachtenfunctionaris 13.4. Een beklaagde over wie een klacht is ingediend, heeft het recht om zelf – mondeling of schriftelijk – een toelichting op zijn handelen te geven aan de klager dan wel aan de klachtenfunctionaris. 13.5. Een aangeklaagd ABvC-lid en voor deze werkzame personen over wie een klacht is ingediend, heeft het recht om kennis te nemen van deze klacht. Uiterlijk na inzet van de klachtenfunctionaris en eventueel na ondersteuning door de klachtenfunctionaris bij de schriftelijke formulering van de klacht, zal de klacht zo spoedig mogelijk aan de beklaagde kenbaar worden gemaakt. 13.6. Een beklaagde kan binnen de ABvC een beroep doen op advies of bijstand bij een klacht over hem door een daartoe aangewezen persoon, ook wel genoemd vertrouwenspersoon Hij ontvangt daarover algemene informatie en/of kan navraag doen bij bestuur. Artikel 14. Rol en bijdrage ABvC-lid en/of -contactpersoon van ABvC bij afhandeling klacht 14.1. ABvC-lid en/ of de contactpersoon van de ABvC stimuleert een snelle en open bespreking van onvrede. 14.2. ABvC-lid en/of de contactpersoon van de ABvC neemt niet ongevraagd en zonder overleg met de beklaagde diens eigen bijdrage aan de afhandeling van een klacht over.
OPVANG EN BEMIDDELING BIJ KLACHTEN KLACHTENFUNCTIONARIS Artikel 15. Positie en waarborg onafhankelijkheid 15.1. De klachtenfunctionaris stelt zich onafhankelijk op tegenover klager, beklaagde en medewerker van de beklaagde. Hij bepaalt – binnen de algemene kaders van beroepsprofiel, functiebeschrijving en – het document logistiek klachtenopvang – zelf zijn handelwijze bij de afhandeling van een specifieke klacht, met inachtneming van deze klachtenregeling. 15.2. De klachtenfunctionaris vervult zijn functie niet in combinatie met andere (uitvoerende, ondersteunende, adviserende, leidinggevende of bestuurlijke) functies bij de ABvC of bij andere organisaties wanneer een dergelijke combinatie van functies kan leiden tot een aantasting van zijn mogelijkheid om in de rol van klachtenfunctionaris onafhankelijk en onpartijdig te kunnen functioneren. 15.3. Ingeval van – directe of indirecte – persoonlijke betrokkenheid bij een klager of beklaagde of bij andere betrokkenen bij een bepaalde klacht(afhandeling), laat de klachtenfunctionaris zich vervangen door een andere klachtenfunctionaris. Artikel 16. Taken en verantwoordelijkheden klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris heeft als taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden: a. het bieden van (eerste) klachtopvang; b. het geven van informatie en advies aan klager over de mogelijkheden voor afhandeling van de klacht; c. het verlenen van ondersteuning bij het formuleren van de klacht; d. klager en beklaagde te informeren over de klachtbehandeling op grond van deze klachtenregeling; e. het inwinnen van informatie en het raadplegen van voor de klacht relevante stukken; f. zorgvuldig de mogelijkheden te onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen; g. in samenspraak met klager tot een bevredigende oplossing te komen; h. procesbegeleiding en voortgangsbewaking; i. begeleiding bij bijzondere situaties; j. voorlichting over klachtrecht en klachtenmanagement; k. het gevraagd en ongevraagd adviseren van beklaagde, over de afhandeling van een specifieke klacht of over zijn omgang met klachten in algemene zin; l. Signalering en advisering in het kader van verbetering van de kwaliteit van zorg.
BEOORDELING VAN GESCHIL VIA EXTERNE GESCHILLENINSTANTIE Artikel 17. Aansluiting, toetsing en ontvankelijkheid 17.1. Het bestuur van de ABvC draagt zorg voor aansluiting bij een externe geschilleninstantie. 17.2. De ABvC, het ABvC-lid en de klachtenfunctionaris voorzien klagers van de juiste informatie over hun (on)mogelijkheden om een beroep te doen op de geschilleninstantie.
BIJDRAGE AAN KWALITEITSVERBETERING – LEREN VAN KLACHTEN Artikel 18. Leren van signalen uit klachten 18.1. De contactpersoon van de ABvC overweegt de betekenis van een klacht als signaal voor kwaliteitsverbetering voor de beroepsgroep Hij zorgt dat dit signaal, met inachtneming van de privacy van /klager en beklaagde, op de juiste plaats bekend wordt. 18.2. Een beklaagde ziet de klacht als een kwaliteitssignaal en verwerkt dit in zijn kwaliteitsmanagementsysteem. 18.3. Een beklaagde informeert -indien nodig- het bestuur van de ABvC over kwaliteitssignalen verband houdend met de klacht en acties die voor de beroepsorganisatie als geheel van belang (kunnen) zijn. 18.4. Het bestuur van de ABvC neemt zo nodig passende maatregelen bij (het vermoeden van) ernstige tekortkomingen in de beroepsuitoefening en praktijkvoering van beklaagde. Artikel 19. Klachtenrapportages en vervolg daarop 19.1. De SCAG stelt jaarlijks op basis van geregistreerde klachten een geanonimiseerde klachtenrapportage op voor het bestuur van de ABvC. 4 Zij voorziet deze jaarrapportages zo nodig van aanbevelingen. 19.2. Het bestuur van de ABvC bespreekt deze jaarrapportages op passende wijze binnen de beroepsorganisatie en deelt waar mogelijk de bevindingen met collega-beroepsorganisatie(s) en ten behoeve van de kwaliteitsverbetering van de hulpverlening. 4 In deze klachtenregistratie wordt ook informatie opgenomen over klachten die via andere instanties (o.a. externe klachten- en geschilleninstantie, schadeverzekeraar, Inspectie voor de Gezondheidszorg, tuchtcommissie) zijn afgehandeld. SLOTBEPALINGEN Artikel 20 Onvrede over afhandeling klacht 20.1. Een klager die niet tevreden is over klachtbehandeling door de klachtenfunctionaris kan hierover een klacht indienen bij het bestuur van de SCAG. De beoordeling van de klacht door het bestuur van de SCAG heeft niet het karakter van een inhoudelijke (her) beoordeling van de klacht. 20.2. Een klager die van mening is dat de afhandeling van zijn klacht niet heeft plaatsgevonden conform de vereisten van de Wkkgz en/of de ABvC-klachtenregeling kan de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd vragen om toetsing. Deze toetsing heeft niet het karakter van een inhoudelijke (her-)beoordeling van de klacht. 20.3. De bevoegdheid onder 20.1 en 20.2 laat onverlet de bevoegdheid van klager om de geschillencommissie om een oordeel te vragen. Artikel 21. Vaststelling, evaluatie, wijziging, beslissing klachtenregeling 21.1. Evaluatie van de klachtenregeling zal om de drie jaar plaatsvinden. De SCAG zal in het kader van de evaluatie tenminste de klachtenfunctionarissen horen. 21.2. Deze klachtenregeling kan door de SCAG met toestemming van de patiënten/cliëntenorganisatie Zorgbelang worden gewijzigd, of ten gunste van een nieuwe regeling worden ingetrokken. Artikel 22. Regeling voor niet voorziene gevallen In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist het bestuur van de SCAG.
Aldus vastgesteld door de SCAG Namens deze, mr. Annemarie Smilde voorzitter SCAG Utrecht, 26 november 2021
